Erste Ergebnisse unserer Studie zu Innovationsprozessen
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Wir haben mit einer Regionalbank einen Prozess entworfen, wie Kundinnen und Kunden systematisch in Projekte einbezogen werden können.
Ausgangslage:
Kundenfeedback ja, aber nur punktuell
Alle sprechen von Kundenfokus. Aber nur die wenigsten Unternehmen beziehen ihre Kundinnen und Kunden systematisch in ihre Projekte ein. So auch bei unserer Kundin, einer Schweizerischen Regionalbank.
Es gab viele Digitalisierungsprojekte in der Bank, aber keinen einheitlichen Prozess, um Kundinnen und Kunden in die Entwicklung einzubeziehen. In einigen Projekten wurden Kundinnnen und Kunden befragt – in anderen nicht. Dies aber mit jeweils unterschiedlicher Methodik, wodurch die Resultate nicht vergleichbar waren.
Nachteil: Die User Experience war dadurch nicht gesichert und an allen Touchpoints unterschiedlich. Sie konnte nicht systematisch verbessert werden, da es keine einheitlichen Methoden und Daten dazu gab.
Beaufort hatte den Auftrag erhalten, Prozesse für den systematischen Einbezug von Kundinnen und Kunden in den Digitalisierungsprojekten zu entwerfen und zu implementieren.
Lösungsansatz:
Standardisierte Prozesse für den Kundeneinbezug
Wir haben gemeinsam mit den Projektleiterinnen und -leiter und Vertreterinnen des Segment-Managements Prozesse und Methoden festgelegt, wie Kundinnen und Kunden in Digitalisierungsprojekte einbezogen werden. Diese bestehen aus drei grundlegenden Elementen, welche für alle Projekte ab einer bestimmten Grösse vorgeschrieben sind.
- In der Initialisierungsphase der Projekte werden Mehrwert von Features und ganzen Projektideen mit Kundinnen und Kunden abgefragt
- Während der Entwicklung werden systematisch Usability-Tests durchgeführt
- Während der Pilotierung im Echtbetrieb werden Feedback-Workshops mit Nutzenden durchgeführt
Alle Methoden sind fest im Projektprozess verankert und standardisiert. Die Befragungsergebnisse sind zum einen qualitativ und zum anderen abstrahiert in Form einer numerischen Bewertung. So kann zum einen für das Projekt gelernt werden und zum anderen auf Ebene Steuerungsausschuss über alle Projekte hinweg Qualitätssicherung betrieben werden. Alle Methoden sind so einfach und mit Templates vorstrukturiert, dass sie direkt durch die Projektmitarbeitenden selbst angewandt werden. So können Kundinnen und Kunden schnell und pragmatisch befragt werden.
Was haben wir erreicht?
Die digitalen Kundentouchpoints sind nun besser auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden abgestimmt und diese entsprechend zufriedener. Kundennutzen ist Teil der Standard-Qualitätssicherung für Digitalisierungsprojekte in der Bank geworden.
Ihr Ansprechpartner
Mathias Gläser
Tel.: +41 76 471 98 73
[email protected]
