Kundinnen und Kunden wirklich einbeziehen

Kundinnen und Kunden wirklich einbeziehen – was das heisst und weshalb die meisten Unternehmen dies (noch) nicht tun.

Meinungen von Kundinnen und Kunden als wertvolle Informationsquelle

Inzwischen haben wir alle gelernt, dass Stimmen von Kundinnen und Kunden wertvolle Informationsquellen sind. Niemand sonst kann so gut Input geben oder auf eine notwendige Veränderung hinweisen wie die Kundinnen und Kunden selbst. Da sie von Anpassungen direkt profitieren, haben Kundinnen und Kunden einen zusätzlichen Anreiz, umfassendes Feedback zu geben. Wieso also ist der Einbezug von Kundinnen und KUnden nicht längst selbstverständlicher Teil der Arbeit in jedem Unternehmen?

In unserer Erfahrung scheitert es meist an einem oder mehreren der folgenden drei Aspekte:

Zeit: Alle sind in ihr Tagesgeschäft eingespannt.

Methodik: Für jede Art von Frage braucht es eine passende Herangehensweise. “One size fits all” gibts nicht.

Kontinuität: Um eine Momentaufnahme zu verhindern, muss man den Puls mehr als einmal – am besten sogar kontinuierlich – abfragen.

Wie kann man diese Herausforderungen nun meistern?
Drei Tipps dazu: Schafft Struktur, baut Wissen auf und holt euch allenfalls externe Hilfe.

Struktur schaffen

Auch wenn die Pendenzenliste drängt – Zeit für den Austausch mit Kundinnen und Kunden ist wichtig! Plant regelmässig genug Zeit für die Vorbereitung, die Durchführung und die Nachbereitung ein. Überlegt euch, welche Fragen ihr habt. Gibt es ein spezielles Thema, welches beleuchtet werden soll, oder wollt ihr einfach mal wieder allgemein den Puls erfassen? Je besser die Vorbereitung ist, desto ergiebiger wird die Durchführung. Zum Ende darf man natürlich nicht vergessen, das gewonnene Wissen auch produktiv einzusetzen und im Unternehmen zu integrieren.

Wissen aufbauen

Auch wenn es schön wäre, es gibt keine „one size fits all“ Lösung, wenn es um Befragungen von Kundinnen und Kunden geht. Nutzt die Erfahrungen, welche ihr aus Interaktionen zieht und versucht diese in zukünftigen Aktivitäten einfliessen zu lassen. Hinterfragt, ob die eingesetzte Methodik passt. Bekommt ihr die Tiefe an Antworten, welche ihr braucht? Setzt euch mit Personen aus dem Unternehmen in Kontakt, welche bereits Erfahrung in diesem Bereich haben. Wissen aufzubauen, zu teilen und zu nutzen ist der Schlüssel.

Externe Unterstützung holen

Wenn ihr die Ressourcen oder das Fachwissen nicht intern finden könnt, oder auch einfach auf der Suche nach einem externen Impuls seid, so wendet euch an etablierte Customer Experience Beratungen aus eurer Umgebung. Im DACH Raum helfen wir euch gerne auch direkt weiter. Wir entwickeln massgeschneiderte Herangehensweisen zum Einbezug von Kundinnen und Kunden – genau so, wie es für euer Unternehmen und eure Kundinnen und Kunden passt.